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La tasa de productos devueltos llega al 20 % si de ecommerce hablamos. Incluso, pueden llegar a un 50 % en Navidades o Black Friday. Por ejemplo, en moda se devuelven un 30 % de las prendas.
En el 2021, el número de clientes que devolvieron un producto creció en un 24 %. Si tenemos en cuenta que el coste de la logística inversa puede suponer hasta el 4 % de la facturación total y este proceso puede eternizarse, tiene que ser una prioridad para las organizaciones reclasificar y afinar los cálculos para minimizar las pérdidas porque los costes se pueden llegar a triplicar.
No es de extrañar que, por este hecho, muchas compañías opten por asumir pérdidas por devoluciones (logística inversa y el coste de los productos que se quedan sin vender).
Logística inversa, ¿desafío u oportunidad?
Con el auge del e-commerce también han aumentado de forma considerable las devoluciones y los cambios por parte de los consumidores.
Los motivos por los cuales se inician son múltiples, y varían según cada comercio. Es importante saber a qué se deben para convertirse en una oportunidad en vez de en un problema para cada negocio.
Quizás sea de la etapa más complicada de la logística y nos hagamos estas preguntas:
- ¿Es posible afrontar tener éxito en la logística inversa?
- ¿Cómo la afrontamos para que se desarrolle sin sobrecostes para las empresas y los consumidores? ¿Se puede evitar?
Como ya sabemos, la logística inversa es el proceso en el que un producto vuelve a la fábrica o el almacén desde donde salió.
No es una cuestión novedosa, existe desde hace muchísimo tiempo. Al estar en auge el comercio electrónico es cuando los inconvenientes se han incrementado.
Cabe destacar que la devolución o cambio es un derecho que se encuentra recogido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. No es una cuestión que las empresas puedan ni deban obviar. Por tanto, al igual que se desarrollan estrategias para ofrecer un servicio de envío rápido, eficiente y seguro, se debe garantizar lo mismo para la logística inversa.
Tipos de logística inversa
Hay que tener en cuenta que existen diferentes tipos de logística inversa. A continuación, comentamos los dos principales según nuestro criterio:
- Devoluciones (la más tradicional y desafiante): Bien porque el producto no se ajusta a lo que buscaba el consumidor, error de tallas, productos defectuosos, etc. Este tipo de logística es clave para fidelizar al cliente y ofrecerle soluciones personalizadas.
- Residuos: Trata de recuperar el producto con el objetivo de reutilizarlo o evitar el daño del medioambiente. Este tipo de logística inversa es cada vez más habitual en sectores como la electrónica o la moda porque reduce los costes de materias primas y de producción.
No importa en qué tipología estemos trabajando, la clave es optimizar el proceso de recogida, transporte, clasificación y almacenamiento para que no entorpezca ni genere sobrecostes para la empresa.
Dos estrategias a tener en cuenta para evitar sobrecostes por devoluciones
La falta de una estrategia de devolución es la causa principal de los altos sobrecostes que genera la logística inversa . A veces no es tanto de grandes recursos, sino de soluciones eficaces. Os dejamos dos posibles estrategias que pueden ayudar a una gestión eficaz:
- Campaña de sustitución eficaz. Si el cliente desea un cambio, tramitar la recogida y entrega del nuevo producto al mismo tiempo puede ser una posible solución.
- Productos refurbished o reacondicionamiento de un producto dañado para su posterior puesta a la venta por un precio ligeramente inferior. Una estrategia que ya incluso podemos encontrar empresas especializadas. Pero no todas las categorías cuentan con sección de refurbished. Por ejemplo, la categoría relacionada con la electrónica de consumo son las que tienen una mayor oferta.
Con estos ejemplos, se trata de analizar cómo una devolución afecta a nuestra empresa y de qué manera se puede convertir en un recurso y en una nueva oportunidad.
La idea es no pensar en la logística inversa como algo negativo, hay que afrontarlo como una oportunidad con amplias ventajas. Desde el cuidado del medio ambiente y la reducción de costes (reciclar, volver a usar o incluso fabricar materiales de nuevo, es una manera de ahorrar respecto a la compra de nuevas materias primas) hasta la reducción en el consumo de recursos porque hace que se minimice el gasto en compra y abastecimiento de materiales, además de en recursos nuevos.
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